Hoe klantvriendelijk telefoneren?

Als Management Assistant moet je dagelijks veel telefoontjes beantwoorden.

Maar de vraag is, hoe doe je dit op een klantvriendelijke manier?

Hieronder vind je enkele tips!

1. De 6 a's

Deze staan voor:



- Aandacht voor je gesprekspartner 

- Aandacht voor je eigen signalen 

- Afstemmen 

- Aanvullen 

- Assertiviteit 

- Alternatieven

Dit zijn zeer belangrijke punten in een telefoongesprek. Hou er dus steeds rekening mee.

2. Hoe kan je je voorbereiden bij een telefoongesprek?

Een telefoongesprek verloopt veel makkelijker als je je goed voorbereidt.

Een goede voorbereiding houdt in dat :

- Je steeds een pen en memo bij je hebt om iets op te schrijven

- Je weet hoe de telefoon werkt (Test dit altijd op voorhand uit! Niet iedere telefoon is gelijk)

- Zorg ervoor dat er geen storende geluiden op de achtergrond zijn

3. Wat is de structuur van een zakelijk telefoongesprek?

4. Hoe reageer je tijdens een telefoongesprek?

Je kan pas goed reageren als je goed luistert. Als je dit niet goed doet, kan je ook niet goed reageren op de vragen van de persoon aan de andere kant van de lijn. Dit komt onprofessioneel over.

Het is ook altijd steeds goed dat je samenvat tijdens een gesprek. Zo ben je altijd zeker dat je de andere goed begrepen hebt.

5. Wat zijn goede vragen tijdens een gesprek.

Probeer om steeds open vragen te stellen! Dit zijn vragen waar mensen meer kunnen op antwoorden dan op gewone ja-nee vragen. Zo verloopt het gesprek ook op een ontspannen manier, en niet op een oncomfortabele manier.

6. Wat doe je als iemand te lang spreekt?

Dit is niet altijd makkelijk om te zeggen tegen de andere dat hij/zij veel te lang aan het spreken is aan de telefoon. Je kan op een beleefde manier vragen om te stoppen.

Voorbeeld: Meneer Maes, mag ik u even onderbreken?

Na deze zin kan jij je verhaal verder zetten.

Nog vragen over klantvriendelijk telefoneren?

Vraag het ons!

Mariska & Delphine

#businessetiquettte